Uma comunicação assertiva é essencial dentro de qualquer organização. Quando existe um diálogo sem falhas ou ruídos, tudo pode fluir mais facilmente e as tarefas são executadas com mais assertividade, sem retrabalhos. Por isso, elaboramos esse post que vai te mostrar 7 técnicas de comunicação que a sua empresa deve adotar na hora de atender os clientes dela, que são o pilar de sustentação de qualquer negócio. Preparado para mais uma dose de conhecimento? Então, vamos lá!
Técnica do disco riscado
Quando o assunto é atendimento a clientes, todo cuidado é pouco. Afinal, uma palavra mal interpretada pode trazer problemas para toda a organização. A técnica do disco riscado é aquela que o locutor repete a mesma mensagem diversas vezes, mas sem alterar o tom de voz em nenhum momento. Saiba mais sobre resiliência significado.
Além disso, o ritmo da fala e nem o volume não são modificados. O objetivo jamais deve ser o confronto verbal e muito menos iniciar uma discussão acalorada. Vale lembrar que a intenção é sempre manter um diálogo tranquilo com o cliente, sem demonstrar agressividade nas palavras. Essa é uma das técnicas de comunicação que são bastante usadas no mercado.
Técnicas de comunicação: nevoeiro
Essa técnica faz uso de uma estratégia de comunicação eficiente. Ela consiste em dar toda a razão para o cliente, mas sem dar chance para ele continuar a discussão. Dessa forma, o cliente se sentirá um pouco mais confortável por achar que está com a razão e cessará o confronto verbal, muitas vezes estressante.
Mas vale sempre lembrar que é preciso ter um certo cuidado com essa técnica de comunicação, pois, dependendo da situação ou do problema, o cliente pode achar que a sua empresa não quer ou não faz nenhuma questão de ajudá-lo. Aí tudo pode ir pelo ralo e a situação se complicar ainda mais. Quando vamos usar técnicas de comunicação precisamos ter bom senso.
Técnica da mudança
Essa também é uma das técnicas de comunicação mais inteligentes e bastante usada por algumas empresas. Ela consiste em dar ao cliente uma visão geral de toda a discussão e usa argumentos que tenham o objetivo de diminuir o nível de agressividade das palavras proferidas pelo cliente.
Ou seja, por mais apressado e nervoso que o cliente esteja, você deve manter a calma e deixar a resolução do problema em questão nas mãos do cliente. Mostre que está pronto para ajudar no que for preciso, desde que o cliente coopere e não seja imediatista demais, querendo tudo para ontem.
Técnica do acordo assertivo
Essa técnica tem o objetivo de amenizar uma situação que foi considerada um erro por parte da sua empresa, mas sempre demonstrando para o cliente que isso não é comum de acontecer. A intenção deve ser um acordo que seja favorável para ambas as partes e que não deixe o cliente no prejuízo. Conheça a cativante história de Chris Gardner.
Afinal de contas, ele precisa entender que, muitas vezes, as falhas podem acontecer e que ninguém está completamente imune a elas. A regra aqui é: justifique o eventual erro, explique a situação para o cliente e faça-o entender os motivos para que um acordo ou procedimento seja realizado.
Técnica da pergunta assertiva
Está vendo como as técnicas de comunicação são importantes? A técnica da pergunta assertiva consiste em responder o cliente com uma pergunta de cunho positivo sobre o seu questionamento ou crítica. Ou seja, você dá ao cliente a chance de pensar um pouco a respeito sobre o que ele acabou de mencionar, fazendo uma pergunta assertiva.
Por exemplo, suponha que o cliente acabou de criticar o serviço prestado por sua empresa, alegando que não resolveu o seu problema. Você deve questioná-lo sobre alguma sugestão futura para que isso não volte a acontecer novamente. Muitas vezes, uma boa ideia pode se tornar uma grande inovação.
Técnica de ignorar
Essa também é uma das técnicas de comunicação usadas massivamente por diversos negócios. Consiste em criar um diálogo construtivo com o cliente que está irritado ou chateado com a sua empresa, independente do motivo. Se isso acontecer, é hora de ter empatia e procurar compreender os sentimentos e emoções que permeiam a delicada situação.
Quanto mais empatia você tiver com o cliente que está com as emoções à flor da pele, melhor será a sua comunicação com ele, que está demonstrando agressividade nas palavras. Se você demonstrar impaciência ou nervosismo com o cliente, que também está nesse mesmo estado emocional, a discussão pode ficar ainda mais acalorada. Dessa forma, nada vai se resolver.
Técnica do adiamento assertivo
Por último, a técnica do adiamento assertivo consiste em mostrar para o cliente, de forma bem clara, que naquele momento não é possível resolver a incômoda situação que gerou a reclamação do mesmo. Trata-se de uma espécie de postergação inteligente da resolução de um determinado problema.
É uma estratégia interessante, principalmente se a resolução depender unicamente da sua empresa. Mas vale ressaltar que essa técnica de comunicação deve ser usada somente em casos em que realmente não seja possível solucionar o problema, em que o adiamento se torna imprescindível. Não estamos falando para você ficar enrolando o cliente, por isso, marque uma data para a resolução final do problema.
As técnicas de comunicação apresentadas aqui têm o objetivo de manter a harmonia e aprimorar a comunicação entre os clientes e as empresas. Dessa forma, tenha muito bom senso antes de usá-las. Afinal, perder clientes nunca é viável!
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Rodrigo Huback Head Trainer de Practitioner PNL, Master PNL, Método B2S e Hipnose Clínica
Mais de 14 anos dedicados ao desenvolvimento humano; Mais de 20 anos empreendendo em alta performance; Pedagogo; Master Trainer em PNL; Master Trainer em Coach; Membro Trainer de Excelência na NLPEA; Membro Trainer da ANLP; Trainer Comportamental; Hipnoterapeuta.
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